IT服务台配置

5.1 服务台-服务流程配置

背景介绍：为了贴合客户使用场景，在IT服务台中增加常用流程，需要在后台进行服务流程的表单和流程节点的配置。

整体步骤：服务目录配置——流程配置（流程信息-配置流程-启用配置）——服务配置——SLA设置（服务模式-服务协议-服务使用）——服务台提单

服务目录配置

路径：管理-管理中心-服务台管理-服务目录

如下图，服务目录为整体服务内容的管理视图及入口。可对服务目录进行新增，编辑，删除，排序等操作。当服务目录下有子目录时，父级目录将无法删除。将子目录删除后方可删除。
在“服务台管理-服务目录中”可以新建各个层级的服务目录，在各个层级中可以新增服务流程，
在服务目录中可将现有服务流程移除，服务的移除仅代表从该服务目录移除，并不会删除服务。从该服务目录移除后，用户在IT服务台提单时，选择原服务目录后，将看不到被移除的服务。

流程配置

路径：管理-管理中心-服务台管理-流程

流程分为流程设计和流程版本，流程新建完成部署后会形成一个流程版本，以后每修改一次流程并部署都会形成一个版本
“流程设计”的列表页展示了所有服务流程的基本信息和状态，可进行新增和删除等操作。

服务流程的配置步骤一般分为三步，分别为：填写流程信息、配置流程和启用配置。
步骤一：填写流程信息

填写流程的基础信息，包括：名称、基础模型（可使用内置的模型）、是否关联业务、负责人和流程说明等

步骤二：配置流程

当填写完成基本流程信息，会进入到流程节点的定义和配置步骤。该部分可以自行决定整体流程的长短，增删节点，节点类型，以及设置每个节点的字段信息。每个流程的默认起点环节为“提单”。

 目前节点类型分为：手动节点，API 节点，会签节点，标准运维节点。
 * 手动节点：该节点为人工手动进行处理反馈。
 * API 节点：该节点为 API 自动处理节点。
 * 会签节点：需要多人同时完成同一个处理环节。支持达到一定完成率后可以提前结束进行流转的设置。
 * 审批节点：审批动作节点。内置审批内容和审批方式，可配置但无法修改。
 * 标准运维节点：可调用蓝鲸平台中标准运维中的公共流程。

这里重点讲解“提单”（手动节点）和“审批节点”两类节点
首先是“提单”节点，每个流程默认都以“提单节点”开始，点击提单节点，进去到该节点的配置页面，各项选择和配置详见下图。

关于字段的配置，点击“新增字段”，填写字段名称，自动生成唯一标识，字段支持多类组件，可以通过“字段类型”切换，这里以“单行文本”为例，点击单行文本，可以对该字段进行字段名称、类型、校验、布局等方面的设置，设置成功后，增按照设置在表单的对应位置进行展示。

再者是“审批节点”，在节点工具栏中选择“审批节点”并拖至画布上，点击该节点，进行节点的配置。在“审批节点”的配置页面，可以进行该节点名称、标签、处理人、是否可以转单等方面的配置。

步骤三：高级配置

当服务表单和服务流程配置完成后，最后一步为高级高级配置，可设置基础设置、通知方式等。

服务配置

路径：管理-管理中心-服务台管理-服务

流程配置部署好后，需要新建服务并与之关联，才能够提单。如下图，在服务列表页，点击“新增”按钮，进入到新增页面。

SLA设置

路径：管理-管理中心-服务台管理-SLA

关于SLA设置和使用共分为三步：设置服务模式-设置服务协议-服务流程使用SLA协议

步骤一：设置服务模式

通过对工作日，节假日，工作时段的设置，可配置不同的服务时间模板。服务时间将会应用到服务级别协议中，最终体现在对不同服务的受理时效要求上。

步骤二：设置服务协议

服务协议是由服务优先级，服务时间，服务解决时长组合配置的的一套或多套服务标准内容，协议启用后，它将可应用到具体的每个服务中。

服务协议可设置如下内容：

基本信息：服务协议名称。

服务约定：管理不同优先级下的服务模式，以及解决时长。不同优先级可以设定不同的服务模式。

提醒机制设定：选择是否开启提醒机制以及对应的提醒规则。包括提醒对象，提醒方式，提醒内容（提醒内容可以自定义），提醒频率

是否启用该协议：协议启用开关。开启后，该协议会出现在服务管理中的服务协议下拉框中。

步骤三：服务流程使用SLA协议

当服务协议设置完成后，可以在对应服务中选择使用对应的SLA协议

提单

路径：IT服务台/WeOps-事件-工单

服务和服务目录创建完成后，可以在IT服务台看到对应的服务目录已经服务目录下的流程。普通用户根据自己的需求在IT服务台中选择对应服务目录下的流程进行提单。

当服务应用某个服务协议之后，该服务下的所有工单将会开启相应的服务标准计时。在单据的详情中可以看到具体的服务时长信息。

5.2 服务台-值班管理配置

背景介绍：为了贴合客户使用场景，可以采用值班的形式，设置不同的值班组对外服务。

整体步骤：供应商管理——值班模式——值班组设置——排班——值班复核，个人可以在“我的值班”查看自己排班和值班的情况，服务流程在设置节点处理人的时候可以选择“值班组成员”

供应商管理

路径：管理-服务台管理-值班管理——供应商管理

在此处管理/维护值班单位的信息和成员，若无其他供应商可以在次维护自己企业的值班成员和信息。

供应商管理：可以维护不同的值班单位，并设置每个值班单位下面的人员以及根据添加的值班单位字段填写每个值班单位相关的信息。
供应商信息字段：若系统本身的值班单位字段不满足要求，可以在此处进行扩展，如：新增人员选择字段“运维负责人”，新增后，值班单位的列表将多一列改字段，所有值班单位均需维护“运维负责人”信息。